MÓDULO DE FORMACIÓN 1: La comunicación efectiva en situaciones profesionales de atención al cliente – 20 horas
OBJETIVO
Aplicar técnicas de comunicación efectiva superando las barreras que puedan surgir en el proceso utilizando una respuesta asertiva
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas
- Identificación de los elementos que conforman la comunicación efectiva
- Información y comunicación
- Los elementos que integran la comunicación
- Elementos actitudinales necesarios
- Las técnicas de escucha activa y empática
- Las barreras de comunicación
- Las barreras de comunicación en el profesional
- Utilización de las respuestas de comunicación asertiva
- Los diferentes estilos de respuesta en la comunicación verbal: agresivo, pasivo y asertivo
- Las opiniones, aclaraciones o peticiones utilizando la respuesta asertiva
- Nuestra imagen y la imagen corporativa
- La comunicación a través del cuerpo
- Confección de comunicaciones escritas de forma estructurada con el léxico y la ortografía correcta
- Las características del lenguaje escrito
- La comunicación escrita
- Las reglas básicas de la corrección sintáctica y gramatical
Habilidades de gestión, personales y sociales
- Autorreflexión y autocrítica para la mejora continua en las técnicas de comunicación.
- Actitud de servicio al cliente interno y externo.
- Predisposición a la escucha y respuesta asertiva, en relación al cliente
MÓDULO DE FORMACIÓN 2: En cliente en el proceso de venta – 10 horas
OBJETIVO
Aplicar un estilo de comunicación eficaz teniendo en cuenta el perfil del cliente objetivo y el canal de comunicación
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas
- Aplicación del conocimiento del cliente objetivo y del canal de comercialización para asegurar una atención al cliente que garantice un servicio de calidad
- Los distintos tipos de clientes
- La estrategia de comunicación teniendo en cuenta el tipo de cliente
- La creación de argumentación de ventas
- Posibles objeciones de los clientes en un proceso de venta
- Posibles reclamaciones categorizando los mecanismos de la legislación
- El cliente y su fidelización
- Gestión de la atención de llamadas telefónicas con cortesía, según los protocolos de la empresa, asegurando una buena atención al cliente
- Tipo de llamada y el asunto que le motiva
- La comunicación efectiva en las llamadas telefónicas (comunicación oral y no verbal-sonrisa telefónica)
- Las normas de seguridad, registro y confidencialidad de la comunicación presencial y telefónica
Habilidades de gestión, personales y sociales
- Conciencia de la importancia del cliente y sus necesidades.
- Compromiso con las normas y protocolos de la organización asegurando la calidad del servicio de atención al cliente
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