MÒDUL DE FORMACIÓ 1: La comunicació efectiva en situacions professionals d'atenció al client – 20 hores
OBJECTIU
Aplicar tècniques de comunicació efectiva superant les barreres que puguin sorgir en el procés fent servir una resposta assertiva
RESULTATS D'APRENENTATGE
Coneixements/ Capacitats cognitives i pràctiques
- Identificació dels elements que conformen la comunicació efectiva
- Informació i comunicació
- Els elements que integren la comunicació
- Elements actitudinals necessaris
- Les tècniques d'escolta activa i empàtica
- Les barreres de comunicació
- Les barreres de comunicació en el professional
- Utilització de les respostes de comunicació assertiva
- Els diferents estils de resposta en la comunicació verbal: agressiu, passiu i assertiu
- Les opinions, aclariments o peticions utilitzant la resposta assertiva
- La nostra imatge i la imatge corporativa
- La comunicació a través del cos
- Confecció de comunicacions escrites de manera estructurada amb el lèxic i l'ortografia correcta
- Les característiques del llenguatge escrit
- La comunicació escrita
- Les regles bàsiques de la correcció sintàctica i gramatical
Habilitats de gestió, personals i socials
- Autoreflexió i autocrítica per a la millora contínua en les tècniques de comunicació.
- Actitud de servei cap al client intern i extern.
- Predisposició a l'escolta i la resposta assertiva, en relació al client
MÒDUL DE FORMACIÓ 2: En client en el procés de venda – 10 hores
OBJECTIU
Aplicar un estil de comunicació eficaç tenint en compte el perfil del client objectiu i el canal de comunicació
RESULTATS D'APRENENTATGE
Coneixements/ Capacitats cognitives i pràctiques
- Aplicació del coneixement del client objectiu i del canal de comercialització per a assegurar una atenció al client que garanteixi un servei de qualitat
- Els diferents tipus de clients
- L'estratègia de comunicació tenint en compte el tipus de client
- La creació d'argumentació de vendes
- Possibles objeccions dels clients en un procés de venda
- Possibles reclamacions categoritzant els mecanismes de la legislació
- El client i la seva fidelització
- Gestió de l'atenció de trucades telefòniques amb cortesia, segons els protocols de l'empresa assegurant una bona atenció al client
- Tipus de crida i l'assumpte que el motiva
- La comunicació efectiva en les trucades telefòniques (comunicació oral i no verbal-somriure telefònic)
- Les normes de seguretat, registre i confidencialitat de la comunicació presencial i telefònica
Habilitats de gestió, personals i socials
- Consciència de la importància del client i les seues necessitats.
- Compromís amb les normes i els protocols de l'organització assegurant la qualitat del servei d'atenció al client
ceina.com